君林天下

叫你們店長過來

外食相談研究會

第一章
所有的客訴
其實是顧客在要求我們想辦法處理
—怎麼道歉才能讓顧客消氣

第二章
從法律面來思考如何處理客訴
—保護店長與店員的危機處理法則

第三章
如何處理「異物」、「汙損」、「不適」
—該用什麼態度面對客訴問題

第四章
突如其來的客訴如何接招
—平時做好準備不怕顧客來抱怨

第五章
沒必要理會不合理的要求
—學會三不:不害怕、不畏縮、不挑釁

客訴相信是所有服務業的惡夢
有人說台灣的奧客是五星級飯店養出來的
在體驗過服務第一名的飯店後
深深領略到一位奧客的養成
是如何做到的
有吵有糖吃
就是奧客的原則

但是面對奧客
我們真的只能低聲下氣
無盡的退讓麼?
我們做服務業沒人權麼QQ

這本書就是要教你
如何利用話術與行動
攻略我們奧客的心!

第一章
所有的客訴
其實是顧客在要求我們想辦法處理
—怎麼道歉才能讓顧客消氣

一開始沒有處理好顧客情緒
只會讓對方更生氣

所以要學會將心比心，
聆聽顧客意見也非常重要
書中教導大家
面對客訴依照下面步驟解決

1. 詢問顧客為什麼生氣，建立信賴關係
2. 為顧客生氣的原因道歉，提出解決方法
3. 讓顧客接受店裡的處理方式
4. 將顧客視為寶貴意見，而非抱怨，向顧客表達謝意

第二章
從法律面來思考如何處理客訴
—保護店長與店員的危機處理法則

這一章真的是所有親切服務員該牢記的
做不到就是做不到!
不能讓顧客都覺得
有吵有糖吃

我們必須公平對待所有客人
只要一破例，顧客會在別的地方故技重施
會造成整個業界的困擾

不怕敗訴的秘訣，
平時就做好安全措施

店家是否有防止顧客跌倒的措施
都有可能使判決完全不同
敗訴的風險會低很多

用餐上吐下瀉
在台灣企業需先舉證
使用食材無過失始可免責

撿到錢包時
最好先找證人一起確認錢包內的金額

店家有選擇顧客的權利
遇到比較故意找碴的
之後可以有權力禁止客人入店

看過一些甜點店不接收現客
只接受預約的

一方面可以優化甜點品質
一方面客人會嫌麻煩
不想去
就取決於自己選擇什麼樣的客人~

面對客訴時如何道歉?
了解、說明、誠意的道歉
並給與謝禮
例如一張優惠券:
「這次造成您的困擾，真的非常抱歉!
希望未來願意再給我們一次服務的機會!」

之後那位客戶成為作者的老客戶~

第三章
如何處理「異物」、「汙損」、「不適」
—該用什麼態度面對客訴問題

處理客訴的態度很重要
要想著危機就是轉機
客人指出不好的地方
就是店家進步的機會!

要讓抱怨的客戶
成為忠實的顧客
這就是一種實力!!!

第五章
沒必要理會不合理的要求
—學會三不:不害怕、不畏縮、不挑釁

有位主管很可愛
在桌面上貼的一張菩薩的圖像
面對客訴時
就以慈悲的心去面對顧客
「雖然沒辦法賠他錢，
但我可以奉獻我的時間」

了解客訴原因
合理的補償
如果是不合理的要求
要懂得堅決自己的立場

其實這麼多章
裡面還有很多客訴處理的細節
等著大家去學習
畢竟
沒有你都遇過的客人
有的是你永遠想不到的客訴
要學會處理客訴類型
沒有學完的一天
(仰天望)
大家共勉之~