叫你們店長過來
外食相談研究會
第一章
所有的客訴
其實是顧客在要求我們想辦法處理
—怎麼道歉才能讓顧客消氣
第二章
從法律面來思考如何處理客訴
—保護店長與店員的危機處理法則
第三章
如何處理「異物」、「汙損」、「不適」
—該用什麼態度面對客訴問題
第四章
突如其來的客訴如何接招
—平時做好準備不怕顧客來抱怨
第五章
沒必要理會不合理的要求
—學會三不:不害怕、不畏縮、不挑釁
客訴相信是所有服務業的惡夢
有人說台灣的奧客是五星級飯店養出來的
在體驗過服務第一名的飯店後
深深領略到一位奧客的養成
是如何做到的
有吵有糖吃
就是奧客的原則
但是面對奧客
我們真的只能低聲下氣
無盡的退讓麼?
我們做服務業沒人權麼QQ
這本書就是要教你
如何利用話術與行動
攻略我們奧客的心!
第一章
所有的客訴
其實是顧客在要求我們想辦法處理
—怎麼道歉才能讓顧客消氣
一開始沒有處理好顧客情緒
只會讓對方更生氣
所以要學會將心比心，
聆聽顧客意見也非常重要
書中教導大家
面對客訴依照下面步驟解決
- 詢問顧客為什麼生氣，建立信賴關係
- 為顧客生氣的原因道歉，提出解決方法
- 讓顧客接受店裡的處理方式
- 將顧客視為寶貴意見，而非抱怨，向顧客表達謝意
第二章
從法律面來思考如何處理客訴
—保護店長與店員的危機處理法則
這一章真的是所有親切服務員該牢記的
做不到就是做不到!
不能讓顧客都覺得
有吵有糖吃
我們必須公平對待所有客人
只要一破例，顧客會在別的地方故技重施
會造成整個業界的困擾
不怕敗訴的秘訣，
平時就做好安全措施
店家是否有防止顧客跌倒的措施
都有可能使判決完全不同
敗訴的風險會低很多
用餐上吐下瀉
在台灣企業需先舉證
使用食材無過失始可免責
撿到錢包時
最好先找證人一起確認錢包內的金額
店家有選擇顧客的權利
遇到比較故意找碴的
之後可以有權力禁止客人入店
看過一些甜點店不接收現客
只接受預約的
一方面可以優化甜點品質
一方面客人會嫌麻煩
不想去
就取決於自己選擇什麼樣的客人~
面對客訴時如何道歉?
了解、說明、誠意的道歉
並給與謝禮
例如一張優惠券:
「這次造成您的困擾，真的非常抱歉!
希望未來願意再給我們一次服務的機會!」
之後那位客戶成為作者的老客戶~
第三章
如何處理「異物」、「汙損」、「不適」
—該用什麼態度面對客訴問題
處理客訴的態度很重要
要想著危機就是轉機
客人指出不好的地方
就是店家進步的機會!
要讓抱怨的客戶
成為忠實的顧客
這就是一種實力!!!
第五章
沒必要理會不合理的要求
—學會三不:不害怕、不畏縮、不挑釁
有位主管很可愛
在桌面上貼的一張菩薩的圖像
面對客訴時
就以慈悲的心去面對顧客
「雖然沒辦法賠他錢，
但我可以奉獻我的時間」
了解客訴原因
合理的補償
如果是不合理的要求
要懂得堅決自己的立場
其實這麼多章
裡面還有很多客訴處理的細節
等著大家去學習
畢竟
沒有你都遇過的客人
有的是你永遠想不到的客訴
要學會處理客訴類型
沒有學完的一天
(仰天望)
大家共勉之~
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